1. Oggetto e scopo
Il presente Service Level Agreement (“SLA”) definisce i parametri di riferimento per i servizi continuativi di assistenza, manutenzione e gestione tecnica erogati da POP CORN MARKETING S.R.L. (“POPCORN”) quando tali servizi sono espressamente inclusi nel contratto, preventivo, ordine, PRD o Statement of Work sottoscritto con il Cliente.
Lo SLA disciplina inoltre le modalità di segnalazione, presa in carico e gestione di guasti, anomalie e richieste operative.
Lo SLA non si applica automaticamente alle attività progettuali, strategiche, creative, di validazione, sviluppo a milestone o consulenza, salvo esplicito richiamo nel relativo contratto.
2. Validità e durata
Il presente SLA entra in vigore con l’attivazione del servizio continuativo cui si riferisce e termina con la cessazione di tale servizio.
Eventuali livelli di servizio specifici concordati per un singolo Cliente prevalgono sul presente documento limitatamente alle condizioni espressamente modificate.
3. Ambito dei servizi coperti
A seconda del servizio acquistato, lo SLA può coprire:
• siti web, eCommerce e applicazioni gestiti da POPCORN;
• software e piattaforme custom;
• integrazioni e automazioni;
• API e middleware;
• CRM e sistemi dati;
• dashboard e sistemi di analytics;
• infrastrutture cloud amministrate da POPCORN;
• componenti AI e conversational commerce;
• manutenzione correttiva ed evolutiva nei limiti del monte ore o canone concordato.
Non sono inclusi nello SLA servizi, account o infrastrutture amministrati direttamente dal Cliente o da Terze Parti, salvo che POPCORN abbia ricevuto uno specifico incarico di gestione.
4. Orario standard di assistenza
Salvo diversa pattuizione, il servizio di assistenza standard è operativo nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì, dalle ore 09:00 alle ore 18:00, ora italiana, esclusi festività nazionali e giorni di chiusura aziendale preventivamente comunicati.
Il supporto 24/7/365 è disponibile esclusivamente se previsto da uno specifico piano di assistenza.
5. Canali di segnalazione
Le richieste devono essere inviate tramite i canali indicati nel contratto o nel progetto: e-mail di assistenza, sistema ticketing, project management o altro canale concordato.
Messaggi inviati a singoli collaboratori, chat personali, social network o canali non concordati non fanno decorrere i tempi SLA.
La segnalazione deve contenere, quando possibile: descrizione del problema, URL o ambiente interessato, passaggi per riprodurre l’anomalia, screenshot o log disponibili, impatto sul business e contatto di riferimento.
6. Classificazione delle priorità
P1 — Critica
Servizio core indisponibile o blocco grave che impedisce alla maggioranza degli utenti di completare una funzione essenziale, senza workaround ragionevole. Esempi: eCommerce completamente irraggiungibile, checkout interamente bloccato, applicazione core non accessibile.
P2 — Alta
Malfunzionamento importante che compromette una funzione rilevante ma non rende inutilizzabile l’intero servizio, oppure per cui esiste un workaround temporaneo.
P3 — Media
Anomalia circoscritta, problema non bloccante o malfunzionamento con impatto limitato.
P4 — Bassa / Richiesta
Richiesta informativa, modifica non urgente, miglioramento, attività evolutiva o problema cosmetico.
POPCORN può riclassificare la priorità assegnata dal Cliente quando l’impatto effettivo non corrisponde alla categoria indicata, dandone comunicazione.
7. Tempi standard di presa in carico
I tempi di seguito indicati rappresentano il tempo massimo standard entro cui POPCORN prende in carico la segnalazione e avvia la diagnosi durante l’orario di assistenza:
P1 — Critica: entro 4 ore lavorative.
P2 — Alta: entro 8 ore lavorative.
P3 — Media: entro 2 giorni lavorativi.
P4 — Bassa / Richiesta: entro 5 giorni lavorativi.
Il tempo di presa in carico non coincide con il tempo di risoluzione. Quest’ultimo dipende dalla causa del problema, dalla sua complessità, dalla disponibilità di accessi, dal coinvolgimento di Terze Parti e dall’eventuale necessità di sviluppo o rilascio.
8. Obiettivi di ripristino
Per gli incidenti P1 e P2 POPCORN opera con priorità per ripristinare il servizio, applicare un workaround o ridurre l’impatto nel minor tempo ragionevolmente possibile.
Non viene garantito un tempo fisso di risoluzione salvo che uno specifico contratto Enterprise preveda un RTO o un MTTR vincolante.
Quando il problema deriva da una Terza Parte, POPCORN si impegna ad aprire o facilitare l’apertura della relativa segnalazione e a collaborare alla diagnosi, ma i tempi del fornitore esterno non rientrano nei tempi di risoluzione garantibili da POPCORN.
9. Disponibilità dei servizi
Quando POPCORN gestisce direttamente l’infrastruttura applicativa e il contratto include un livello di disponibilità, l’obiettivo standard di servizio è pari al 99,5% su base annuale, salvo diverso valore indicato nel contratto specifico.
Nel calcolo della disponibilità non sono conteggiati:
• manutenzione programmata;
• manutenzione urgente necessaria per sicurezza o stabilità;
• disservizi di provider cloud, hosting, CDN, DNS, gateway di pagamento, piattaforme SaaS, API o altri servizi di Terze Parti non direttamente controllati da POPCORN;
• problemi causati da configurazioni, codice o modifiche introdotte dal Cliente o da fornitori diversi da POPCORN;
• attacchi informatici o eventi di sicurezza non imputabili a una condotta negligente di POPCORN;
• eventi di forza maggiore;
• sospensioni dovute a mancati pagamenti o violazioni contrattuali.
10. Manutenzione programmata
Le attività di manutenzione ordinaria che possono comportare indisponibilità rilevante vengono, quando ragionevolmente possibile, comunicate con almeno 24 ore di preavviso.
POPCORN cerca di pianificare gli interventi a maggiore impatto in fasce orarie compatibili con le esigenze del servizio.
Gli interventi urgenti necessari a prevenire rischi di sicurezza, perdita di dati, compromissione dell’infrastruttura o indisponibilità più grave possono essere eseguiti senza il preavviso ordinario.
11. Monitoraggio
Il monitoraggio proattivo è incluso esclusivamente quando previsto nel piano di assistenza acquistato.
Il monitoraggio può riguardare uptime, endpoint, errori applicativi, job, integrazioni, performance, code, log o altri indicatori definiti nel progetto.
L’assenza di un servizio di monitoraggio non comporta un obbligo di rilevamento autonomo delle anomalie da parte di POPCORN.
12. Backup e disaster recovery
Backup, retention, replica, disaster recovery e relative frequenze sono garantiti solo quando espressamente inclusi nell’architettura o nel piano di assistenza.
Quando l’hosting o il database sono gestiti da Terze Parti, si applicano anche le policy e i limiti del relativo provider.
Il Cliente è invitato a verificare che il livello di backup acquistato sia coerente con la criticità dei propri dati e processi.
13. Dipendenze dal Cliente
I tempi SLA sono sospesi quando POPCORN è in attesa di informazioni, approvazioni, accessi, credenziali, file, log, decisioni o altre attività necessarie da parte del Cliente.
I tempi sono altresì sospesi quando il Cliente impedisce temporaneamente l’accesso agli ambienti tecnici o richiede di posticipare un intervento.
14. Modifiche non autorizzate
POPCORN non è responsabile di anomalie derivanti da modifiche apportate dal Cliente o da soggetti terzi a codice, infrastruttura, database, plugin, configurazioni, account, tracking, API, automazioni o altri componenti gestiti da POPCORN.
Gli interventi necessari a diagnosticare o ripristinare sistemi modificati da terzi possono essere conteggiati come attività extra rispetto al canone o al monte ore incluso.
15. Sicurezza
In presenza di vulnerabilità o rischi di sicurezza, POPCORN può effettuare interventi urgenti, disabilitare temporaneamente componenti compromessi o limitare l’accesso a funzionalità specifiche quando ciò sia ragionevolmente necessario per proteggere sistemi e dati.
Il Cliente è responsabile della corretta gestione delle credenziali, degli utenti autorizzati e dei dispositivi dai quali vengono effettuati gli accessi.
16. Change request e manutenzione evolutiva
Nuove funzionalità, modifiche di design, variazioni dei flussi, nuove integrazioni, adattamenti a nuovi processi, aggiornamenti strutturali o richieste che non derivano da un malfunzionamento non sono incidenti e non sono soggetti ai tempi P1–P3.
Tali attività vengono pianificate come manutenzione evolutiva, change request o nuova milestone, secondo priorità, effort e budget disponibili.
17. Indennizzi e service credit
Eventuali indennizzi o service credit sono riconosciuti esclusivamente per servizi per i quali il contratto preveda espressamente una disponibilità garantita e soltanto quando il disservizio sia direttamente imputabile a POPCORN.
Salvo condizioni più favorevoli previste nel contratto specifico, per ogni frazione completa di 60 minuti di indisponibilità oltre il livello di uptime contrattualmente garantito, il Cliente matura un credito di servizio pari a un giorno del relativo canone di assistenza, fino a un massimo complessivo di 10 giorni per anno contrattuale.
Il credito di servizio non dà diritto a rimborso monetario e viene applicato come estensione del servizio o compensazione su una fattura successiva.
La richiesta deve essere inviata per iscritto entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione del disservizio, indicando data, orario, servizio interessato e impatto rilevato.
18. Esclusioni dagli indennizzi
Nessun indennizzo è dovuto quando il disservizio deriva, anche parzialmente, da:
• forza maggiore;
• manutenzione programmata o urgente;
• Terze Parti non sotto il controllo diretto di POPCORN;
• problemi di connettività o dispositivi del Cliente;
• software, codice o configurazioni modificati da terzi;
• credenziali compromesse per cause non imputabili a POPCORN;
• attacchi informatici non ragionevolmente prevenibili;
• mancata collaborazione del Cliente;
• sospensione del servizio per mancato pagamento;
• utilizzo del sistema fuori dalle specifiche concordate.
19. Escalation
Per incidenti P1 o P2, il Cliente può richiedere escalation attraverso il referente di progetto o il canale indicato nel contratto.
POPCORN può coinvolgere sviluppatori, specialisti infrastrutturali, provider o altri partner necessari alla risoluzione, mantenendo il coordinamento dell’incidente quando il servizio rientra nel proprio perimetro.
20. Aggiornamenti dello SLA
POPCORN può aggiornare il presente SLA per adeguarlo a evoluzioni tecniche, organizzative o normative. Le modifiche sostanziali applicabili a un contratto in corso vengono comunicate al Cliente secondo le modalità previste nel contratto stesso.
21. Dati societari
POP CORN MARKETING S.R.L.
Via dei Granai di Nerva 48
00142 Roma (RM)
P.IVA / C.F. 17499941007
Capitale sociale €10.000
E-mail: hello@pop-corn.io
Sito web: pop-corn.io
I livelli riportati in questa pagina rappresentano lo standard POPCORN. Eventuali SLA Enterprise, RTO, reperibilità H24, presidio festivo, incident response dedicata o garanzie superiori devono essere indicati espressamente nel relativo contratto.